Manajemen Layanan Sistem Informasi (Strategi Layanan)

STRATEGI LAYANAN




(Pengantar)

Tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan,    Strategi perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang.Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan.
sebagai dasar untuk tata kelola suara dan sebagai bagian dari aset dasar strategis organisasi.


(Tata Kelola Strategi Layanan)

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

(Resiko Strategi Layanan)

Dalam manajemen risiko, high-threat dari hal yang berpotensi masalah yang diidentifikasi bersama dengan tindakan yang akan diambil pada setiap hal yang berpotensi masalah dengan dampak yang besar, baik untuk mengurangi kemungkinan bahwa masalah akan terjadi atau untuk mengurangi dampak pada proyek jika sudah terlanjur terjadi atau memang sejak awal tidak bisa dihindari. Ini juga merupakan fase yang baik untuk mengidentifikasi semua stakeholder proyek dan membangun rencana komunikasi yang menggambarkan informasi yang dibutuhkan dan metode penginformasian yang akan digunakan untuk tetap memberikan informasi seputar perkembangan proyek kepada para stakeholders.


(Jenis Penyedia Layanan IT)

Ada beberapa variasi dalam jenis penyedia layanan IT. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:


Internal service provider: Biasa diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.


Shared services unit: Berbagai fungsi dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas

External service provider: Badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.


(Empat "P" Strategi)
 
Perspective (Perspektif): Berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

Strategi sebagai Position (Posisi): Strategi dalam hal layanan IT penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan.

Strategi sebagai Plan (Rencana): Strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

Strategi sebagai Pattern (Pola): Strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.


(Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis)

Ada dua komponen strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat layanan strategi. aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, khas kinerja, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah layanan mereka kemampuan manajemen dalam aset strategis. manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai dikirim ke pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan TI

(Mengembangkan Strategi untuk Layanan Khusus)

Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan:

berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang pelanggan prioritas dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi di lebih luas konteks. layanan baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada dan yang lain layanan baru yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening. Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, Rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui portofolio layanan manajemen, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari yang lain layanan, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi, persaingan, risiko dan sebagainya.  Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa layanan strategi yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai. Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan termaksud tingkat pelayanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengiriman.

(Aset Service)

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai untuk aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuan dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan dari strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan layanan aset dasar, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola. Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai untuk bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Layanan TI penyedia harus melihat keluar serta ke dalam.

(Proses Manajemen Layanan)

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi adalah dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif. Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil adalah terbayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan.

Sebagai contoh:

Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
Menghasilkan alert otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan manajemen konfigurasi up-to-date  sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
Pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita infrastruktur desain dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui alarm dan sistem kontrol canggih, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di seluruh berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama proses alur kerja dan eskalasi, bersama alarm dan peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.