Manajemen Layanan Sistem Informasi

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI  ?

Manajemen layanan sistem informasi adalah proses dimana untuk mencapai tujuan dengan menggunakan bantuan sistem berbasis teknologi untuk sebagai perantara dalam hal berbagi data/informasi untuk memajukan suatu usaha.


ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI).


 A. Kerangka ITIL

 IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.




B. Inti ITIL

ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan. ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi.

Dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0. Kemudian dengan beriringnya waktu peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service suppor. Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services.

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management).

C. Model Pengelolaan Layanan ITIL
     
1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti. Proses di dalamnya yaitu:

    Service Portofolio Management
    Financial Management
    Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI. Proses di dalamnya yaitu:

    Service Catalog Management
    Service Level Management
    Capacity Management
    Availability Management
    IT Service Countinuity Management
    Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Proses di dalamnya yaitu:

    Transation Planning and Support
    Change Management
    Release and Deployment Management
    Service Validation
    Evaluation
    Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien. Proses di dalamnya:

    Event Management
    Incident Management
    Problem Managemen
    Request Fulfillment
    Access Management

5. Continual Service Immprovement (CSI)

Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

    Services Review
    Process Evaluation
    Definition of CSI Initiatives
    Monitoring of CSI Initiatives



LAYANAN LIFECYCLE


A. Strategi Layanan

1. Tata Kelola

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

2. Resiko

Dalam manajemen risiko, high-threat dari hal yang berpotensi masalah yang diidentifikasi bersama dengan tindakan yang akan diambil pada setiap hal yang berpotensi masalah dengan dampak yang besar, baik untuk mengurangi kemungkinan bahwa masalah akan terjadi atau untuk mengurangi dampak pada proyek jika sudah terlanjur terjadi atau memang sejak awal tidak bisa dihindari. Ini juga merupakan fase yang baik untuk mengidentifikasi semua stakeholder proyek dan membangun rencana komunikasi yang menggambarkan informasi yang dibutuhkan dan metode penginformasian yang akan digunakan untuk tetap memberikan informasi seputar perkembangan proyek kepada para stakeholders.


3. Jenis Penyedia Layanan IT

Ada beberapa variasi dalam jenis penyedia layanan IT. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:

Tipe 1

Internal service provider: Biasa diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

Tipe 2

Shared services unit: Berbagai fungsi dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

Tipe 3

External service provider: Badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.


4. Empat "P" Strategi
 
Perspective (Perspektif): Berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

Strategi sebagai Position (Posisi): Strategi dalam hal layanan IT penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan.

Strategi sebagai Plan (Rencana): Strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

Strategi sebagai Pattern (Pola): Strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.


5. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

6. Mengoptimalisasi Proses Pengelolaan

Dengan cara otomasi proses manajemen, penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.